たったひと言で変わる！ ほめ言葉マーケティング
タッタヒトコトデカワル！ホメコトバマーケティング
AI時代に勝つ最先端の方法
田村直樹・藤咲徳朗
マンガストーリーでスッキリわかる！
従業員満足が顧客満足につながり、事業の成績に貢献する、「インターナルマーケティング」。本書では、「褒め言葉カード」の活用を通じて、主人公たちがポジティブなストロークでコミュニケーションを繰り広げていくストーリーを漫画128ページを含むテキストで紹介、誰にでも理解しやすい構成となっています。
主な内容
プロローグ ほめ言葉が世界をひらく
１章 ほめ言葉の実践で従業員満足が変わる！
２章 承認欲求から自己実現欲求へ
３章 コミュニケーションが社会の最小単位
４章 顧客満足度ナンバーワンを実現！
立ち読み
はじめに
社会学者ルーマンはこう言うのでした。
「社会はコミュニケーションで成り立っている」
コミュニケーションが社会を生み出す要素だというのです。
たとえば、あいさつ。気持ちのよいあいさつがあって、コミュニティの平和が保たれている。もし、そこにあいさつを無視する人物が登場したら、その平和に不協和音が聞こえてくるでしょう。そのコミュニティの平和は、地域だけを意味するのではなく、家族、職場、友人関係すべてにいえることです。
さて問題は、「気持ちのよいあいさつ」をしたい気分かどうか。それは感情の問題、心理の問題です。そう、気持ちのよいコミュニケーションを支えるのは、ポジティブな感情なのです。
心理学にエリック・バーンが創始した交流分析があります。交流というのは、まさにコミュニケーションのことで、人と人のやり取りをいいます。それには言語、非言語の双方を含みます。
交流分析では、そのやり取りを「ストローク」と呼んでいます。これにはポジティブなストロークとネガティブなストロークがあります。
たとえば、気持ちのよいあいさつというのはポジティブなストローク。あいさつを無視するというのは、ネガティブなストローク。
おわかりのように、ポジティブなストロークが心地よい感情を育み、気持ちのよいコミュニケーションを生み出す。ひいてはそうしたコミュニケーションが、地域、家族、職場、友人関係で交わされるなら、世界はまことに平和の道が開かれることでしょう。
とくに、ビジネスの環境でいえば、働く人々の心地よいストローク、気持ちよいコミュニケーションによって、モチベーションが上がり、生産性が上がる。その結果、よりよい製品やサービスが提供され、顧客満足につながる。そうして生まれた顧客満足が、事業の成績に貢献するのです。
この論理を、マーケティングでは「インターナルマーケティング」と呼びます。従業員満足が顧客満足につながるという考え方です。
本書では一貫して、インターナルマーケティングのコンテキスト（文脈）で、ルーマン理論や交流分析の諸理論をベースに物語が展開します。
特筆すべきは、この物語には「褒め言葉カード」が登場すること。このカードの活用を通じて、主人公たちがポジティブなストロークでコミュニケーションをくりひろげます。
読者はその世界観を、マンガというビジュアル的にもっとも効果的なメディアによって共有できることでしょう。
本書はこれから社会に出ようとする学生、および企業組織で働くビジネスパーソンを想定しています。本書で取り上げる「インターナルマーケティング」という考え方はとても重要なものですが、その内容をうまく伝えるテキストが見あたらないのが筆者の思いです。
学術的な参考書だと学生やビジネスパーソンが読むには不向きな書き方になっていたりします。そこで本書では、マンガの表現を使い、誰にでも理解しやすいよう配慮しました。
本書に登場するユキは元気ではつらつとした人物です。どこにでもいそうな女の子です。彼女は、一歩一歩確実に夢に向かって自己実現をはたしていきます。その理由は、本書を手に取って感じてください。
読者一人ひとりの感じ方は異なります。ぜひ最後まで読まれた方は感想をお聞かせください。
私は子どもの頃からマンガを描くのが好きでした。イラストだけでなく、物語を創るのが好きでした。ですから、本書の物語を創ることはとても楽しいものでした。
物語に登場するユキは、とても素敵な笑顔の持ち主です。自分で絵を描いていて、彼女の笑顔に癒されました。心豊かに最後まで描き終えました。
この物語ではユキの姿を通してスマイルの大切さが語られています。また、ユキの求めるハッピーカフェの世界は、おそらく多くの人々が求めているものだと思っています。読者のみなさんとこの世界観をシェアできるとすれば、それはこのうえもない喜びです。ぜひともじっくり読んでいただけたらうれしく思います。
このマンガをきっかけに、みなさんのコミュニケーションがポジティブなものになり、素敵な世の中になっていくことを心から期待しています。
二〇一八年四月 田村直樹
目 次
たったひと言で変わる！ ほめ言葉マーケティング……もくじ
はじめに
プロローグ ほめ言葉が世界をひらく
１章 ほめ言葉の実践で従業員満足が変わる！
１面接に合格
「偶然」が生むポジティブなコミュニケーション
２ブラック企業？
コミュニケーションに「ディスカウント」は禁物
３社長の決断
ほめ言葉が相手を傷つけることもある!?
４「ほめ言葉研修」
肯定的な言葉を使って脳をポジティブに
５「褒め言葉カード」
カードを使って相手も自分もハッピーに
２章 承認欲求から自己実現欲求へ
１商品開発
ネガティブな現場からは何も生まれない
２生産チーム
ほめ言葉でモチベーションを上げ生産性アップ
３店舗スタッフ
相手を理解してこそほめ言葉の効果発揮
４ヒット商品が出た！
成功のウラには偶然の出会いアリ
５カフェの人気上昇中
従業員満足（ＥＳ）が顧客満足（ＣＳ）につながる
３章 コミュニケーションが社会の最小単位
１「ありがとうメッセージ」
100回の「ありがとう」でポジティブな現実を作る
２すてきな笑顔
笑顔の肯定的ストロークで関係性向上
３チェーン展開順調
マーケティング活動で顧客ロイヤルティを高める
４地域コミュニティ
人も企業も第一印象が大事
５ユキが好感度ナンバーワンに
笑顔の習慣が第一印象を決める！
４章 顧客満足度ナンバーワンを実現！
１顧客満足度ナンバーワンに
相手のタイプを理解して信頼形成
２海外進出決定
世界の舞台でも「おもてなし」の心が大切
３ユキがＮＹ店長に！
スマイルとわくわくを伝染させよう
４ＮＹ店の初日
スタンダード志向とローカライズ志向でブランド確立
５なんと行列が
サービスで差別化、競争力アップ
エピローグ
あとがき
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